YUKI进口优品生活馆,进口商品加盟,进口食品加盟

手把手教你打造“爆款店”之---服务篇

2018/07/10 10:44:27


       相信每个人都有过不愉快的购物经历,回想一下,这种不愉快的感觉源自哪里?是不是大部分来自导购的表情、态度和语言? 
       有些导购喜欢从外表打量客人,看到打扮比较朴素的人就会露出一副“买不起别摸”的样子,这时客人即使想买也会掉头走人,还会告诉身边的朋友,让他们不要再到那家店去。 
       是时候给大家安利“涟漪效应”了:不满的顾客通常会把不愉快的经历转告给身边8-10位朋友。反之,如果感到满意的顾客也会把愉快的经历转告给周围的人,还会主动推荐给他们。所以,忠心顾客的价值非常大!少卖了一个商品只是少收了一只金蛋,得罪了一个顾客却相当于杀死了一只会下金蛋的鸡! 
       而服务在决定你能不能获得忠心顾客的问题上是一个极关键的因素!正确的服务态度应该包括:从不同角度了解如何对待顾客,明白顾客的感受,尊重及接受顾客。
 
       【案例分享】
       YUKI加盟商刘女士非常重视店铺的服务质量,为了保证服务到位,她建立了“店铺服务质量监控”系统。 
       她要求店员热情对待每一名顾客,但又不能像牛皮糖一样粘着顾客。店员说话时要使用礼貌用语,如果有客人觉得某些商品“太贵了,消费不起”,店员依然可以笑眯眯地回答:“没关系,这边我们上了一个新款的,性价比更高,您看看喜不喜欢?” 
       刘女士还会不定时去询问顾客,是否满意店里的产品和店员的服务,并且请顾客提出建议,还设立了“意见薄”,将顾客的建议记录下来。每一位提出建议的顾客,刘女士都会赠送他们礼品或店铺的代金券。顾客提出的建议都非常中肯,刘女士的店也在不断改进服务,如今好评率都超过95%了!毫无疑问,刘女士的店业绩自然也名列前茅! 
       刘女士把服务做到了极致,这些用心的付出最后其实转化成了顾客的回馈,这何尝不是一种高明的经营?今天小U也给大家支几招,提升服务质量,不愁订单数量! 


       1、服务从细节出发,突出细节作用
       提高门店的服务质量可以从细节入手,观察员工在此方面的表现,例如: 
       店员是否用礼貌用语和客人交流;
       店员是否主动和客人打招呼,耐心为客人讲解产品知识;
       当顾客过生日的时候,店员有没有送上祝福等…… 
       这些都是做好服务细节的体现。细节虽小,却能在顾客心里逐步建立起对店铺的好感。
 
       2、感觉顾客“不好”时,及时给自己心理暗示
       在日常工作中,一定会碰到各种让我们感觉“不好”的顾客,例如:
 
       有的顾客比较冷漠,跟她打招呼就像没听见;
       有的顾客比较挑剔,挑七挑八唧唧歪歪,好难伺候;
       有的顾客比较贪心,买一罐奶粉恨不得送一辆小汽车…… 
       一旦对顾客看法“不好”就会影响到我们接下来的态度和行为,从而可能无法达成销售。从现在开始,换个思路:
 
       当我们觉得顾客很冷漠时,告诉自己:
       “没关系,对陌生人保持距离是正常的,我能感染她!”
 
       当我们觉得顾客好挑剔时,告诉自己:
       “不能那样想,没关系,嫌货的人才是买货的人,她很感兴趣才会挑剔,我能说服她!”
 
       当我们觉得顾客很贪心时,告诉自己:
       “没关系,占便宜是每个人都有的心理,我能引导她!” 
       这样想了后,保证你会立刻打败负能量,重拾自信为顾客服务,不信你试试~


        3、做好客诉接待,让客诉成为宝贵资源
       如果接到了客户投诉,就说明门店在某些方面做得不够好,管理者要监控员工如何对待客诉,他们是否耐心听客户说,有没有保持良好的态度,最终是否为客户提供了有效的解决办法等。 
       客诉对于门店来说,其实也是一种宝贵资源,我们可以整理好客户投诉的记录,并且让员工从中得到教育,避免下次出现同样的问题。
 
       4、每月评选一名“服务之星”
       想要让员工提升服务质量,就得对他们实行激励,不妨在门店组织评选每月服务之星的活动,得到此项殊荣的员工可以获得一笔额外奖金,员工就会朝着这个方向努力了,员工相互竞争,门店的服务质量就会有所提高。 
       而且,还要把每月“服务之星”的表彰放置在店内醒目位置,既增加员工的榜样作用,也可以给顾客留下被重视的感受! 
       管理者要随时监控门店的服务质量,导购员是直接与顾客沟通的,他们的服务质量会影响顾客的购买心理,所以,门店管理者要督促员工不断提升服务质量,这既是促进成交的方法,更是门店长久经营的必谙之道。

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